Синдром вилли ломана что это

Вилли Ломан — главный герой в пьесе Артура Миллера «Смерть коммивояжера». Коммивояжер погибает от того, что отчаянно хочет всем нравиться, а все остальное, в том числе и продажи, для него второстепенно. Среди неудачливых торговых представителей это настолько распространенная болезнь, что ей дали имя «синдром Вилли Ломана». Однако заразиться этой болезнью может не только продажник. Управленцев она косит тоже. Руководитель, заискивающий любви и одобрения у подчиненных, ставит себя в крайне невыгодное и весьма опасное положение и точно не сможет работать эффективно.

Зачем я пишу в названии этой книги слово «жесткий»? Не слишком ли это? О большинстве владельцев бизнеса такого никак не скажешь. Они дают людям шанс исправиться, потом еще один и еще, терпят некомпетентность и неподчинение, изворачиваются как могут, лишь бы не увольнять — даже самых худших работников, каких только можно представить. Большинство владельцев слишком стараются быть «хорошим боссом», т. е. хозяином, любимым сотрудниками, а не эффективным боссом, который устанавливает правила работы, приносящие максимум прибыли, и твердо контролирует их выполнение. Я видел, как бывшие крутые морпехи, довольно безжалостные в остальных аспектах своего бизнеса, размягчались в кисель, когда дело касалось управления людьми, которым они платят. Многие вдруг начинают чего-то бояться: «Если я потребую, чтобы она это сделала, она уйдет с работы», или теряют волю: «Мои люди просто не будут этого делать». Хотя я вообще-то консультант и тренер главным образом по маркетингу, мне то и дело приходится помогать таким травести-владельцам отрастить пару яиц. И я думаю, что большинству владельцев следует двигаться в направлении безжалостности.

Одна из моих любимых «фронтовых баек» — о владельце компании с 22-мя отделениями, разбросанными по трем штатам, и головным офисом, который связывает три отдельных бизнеса в один. После трех лет работы этого владельца со мной к нему пришла его давняя помощница и сказала: «Вы были намного лучше, пока не начали слушаться этого Кеннеди» и «Я не хочу здесь больше работать». Следует отметить, что за эти три года прибыли компании увеличились почти на 35 %. Поэтому мой клиент вежливо предложил своей помощнице поискать другое место работы, где ей будет лучше. Как бухгалтер, он понимал, что его банковский счет не вырастет и пенсионные сбережения не пополнятся оттого, что Берта будет довольна. Само собой, я не призываю намеренно создавать работникам неудобства. Но почему-то наемные служащие и разные общественные фигуры вбили себе в голову, что делать ваших работников счастливыми — ваша обязанность. Эти люди забывают, что работникам вы платите: за работу и принесенную прибыль. А счастливыми людей делают другие бизнесы: от парка «Диснейленд» до борделей в Неваде. И все они взимают плату за свои услуги.

В общем, я совершенно сознательно использовал слово «жесткий», чтобы привлечь внимание читателя. То, что для одного жесткость и даже безжалостность, для другого — здоровый подход к делу. Прочитав мою книгу, вы сами сделаете выводы.

Я жду суровых критических отзывов. Я думаю, 33 % бизнесменов шарахнется от содержимого этой книги, как от обнаруженного в собственной постели клубка жирных змей, деловито пожирающих крыс. Если вы из этого процента, я не буду извиняться. Могу только посочувствовать. Возможно, кто-то из вас мне напишет. И это не будут письма поклонников кумиру. Но прежде чем вы захотите мне написать, знайте, что я придерживаюсь политики «невосприимчивости к критике».

Другие 33 % моих читателей, думаю, обрадуются, что кто-то — наконец-то — говорит правду, одновременно позволяя им поступать с наемными работниками как подобает нормальному хозяину бизнеса и помогая им в этом проверенными практическими советами. Из этих мне напишут многие. Что книга принесла облегчение. Придала решимости. И о собственном успехе.

Остальные 33 %, думаю, придут в недоумение. Но вообще-то у этих 33 % недоумение вызывает 100 % того, что они видят в 100 % случаев. Вы их знаете, вы их видите и в вашей фирме, и просто на улице. Их легко узнать — по недоумевающему лицу.

Если вы попали в 33 % обрадованных читателей, поздравляю и приветствую.

Вам стоит знать прежде всего, что в управленцы Вилли Ломан сгодился бы еще хуже, чем в продавцы. Нет никаких свидетельств, что руководитель, которого любят подчиненные, обеспечивает большую производительность труда или приносит компании больше прибыли. Наоборот: в спорте, например, довольно часто случается, что неважные игроки сплачиваются вокруг неуспешного тренера, который им нравится, пытаясь воспрепятствовать его увольнению. Мало того, любовь работников не только не добавляет успешности боссу, но вполне может ее отнимать. Так что нормально и даже правильно вычеркнуть из повестки дня пункт «нравиться персоналу». Там хватает вопросов поважнее.

Успешность деловой коммуникации является залогом успешности бизнеса в целом. Если вы общаетесь с клиентом и его представителем через социальную сеть, то возможности обычной деловой коммуникации резко сужаются. Выпадает объем невербальной информации, сопровождающий содержательную сторону общения. При помощи мимики, позы, взаимного расположения в пространстве мы сигнализируем нашему партнеру в переговорах о том, как мы относимся к содержанию высказываний, гибко реагируя на изменчивый эмоциональный контекст. Общаясь через социальную сеть, мы лишаемся значительной части этой необходимой обратной связи.

Кроме того, используя для деловой коммуникации личный аккаунт, мы рискуем сформировать у нашего клиента не всегда верное представление о себе и своих предпочтениях. Люди в социальных сетях по-разному относятся к размещаемой информации. Кто-то скрупулезно продумывает материал, визуальную и содержательную концепцию своего сайта, а кто-то, ставя очередной лайк или делая перепост, не отражает своей симпатии к опубликованному материалу, а просто указывает на свой интерес к нему.

Но в ситуации, когда коммуникация ограничена в обратной связи и возможностях эмоциональной коррекции впечатления, наши странички в социальных сетях становятся экраном для проекций. Под проекцией мы понимаем избирательное выделение в материале того, что созвучно моим представлениям или психологическим конфликтам. Поэтому материал личной странички может быть интерпретирован вашим клиентом в искаженной манере, сильно разбавлен материалом его собственных фантазий и конфликтов. А возможности произвести первое впечатление во второй раз, как известно, не бывает.

У психоаналитиков появился даже специальный термин «виртуальный перенос», когда под влиянием анализа материалов в сети формируется искаженное представление о человеке, который их размещает. В психоанализе мы, конечно, можем извлечь пользу, прорабатывая подобные фантазии. В жизни же мы рискуем столкнуться с трудностями коммуникации, когда человек уже изначально предвзят, приписывая нам ксенофобские убеждения или радикальные идеи на основе анализа перепостов на личной странице.

Клиенты, обратившиеся к вам через социальную сеть, могут действовать под влиянием эмоционального порыва, импульса, отражающего текущее настроение. Как правило, импульсивные клиенты так же нестабильны и в отношениях. Долгосрочные отношения с ними затруднительны и неэффективны.

Это очень хорошо знают психотерапевты, сталкивающиеся с эмоционально неустойчивым клиентом. Он может создать впечатление, что ему срочно нужна помощь, без которой он просто погибнет. А когда специалист пойдет ему навстречу и назначит консультацию в неудобное для себя время, повинуясь импульсу спасательства и руководствуясь страхом утраты, такой клиент без всяких угрызений совести отменит встречу за пять минут до начала или просто не явится на нее, сославшись на сложные обстоятельства, повергая терапевта в растерянность и уныние. 

Для этого в психотерапии существуют рамочные условия, так называемый «сеттинг», превращающий терапевтические отношения в упорядоченный и предсказуемый процесс. Собственно, организацией сеттинга занимаются и в других областях деятельности «человек-человек», так же действуют и репетиторы, и инструктора автошкол, чья эффективность зависит от организации сотрудничества с клиентом, а не только и не столько от них самих.

Добавлю, что в ситуации ограниченности обратной связи неточное высказывание, недостаточно пространный ответ либо, напротив, излишне подробный может оттолкнуть потенциального клиента. В отношениях люди ценят стабильность и предсказуемость. Поэтому важно избегать ситуации торопливого и непродуманного ответа путем выделения для этого специального времени. Если же мы отвечаем во внеурочное время, под влиянием эмоционального импульса клиента, собственной усталости и раздражения, мы можем косвенно «отомстить» клиенту формализмом коммуникации, неуместной иронией или так называемой «пассивной агрессией».

Пассивная агрессия достаточно часто проявляется в задержке ответа свыше оговоренного срока, в желании избегания коммуникации. Не видя вас, ваш партнер, тем не менее, может это почувствовать, что также повлияет на результат переговоров. Сам по себе страх, что из-за отсутствия ответа мы можем потерять клиента, уже является производным, отражающим эмоциональную нестабильность нашего заказчика. Настаивая на коммуникации во внеурочное время, клиент нарушает наши границы (которые мы столь нечетко обозначаем), тестируя отношение.

Данное тестирование отвечает на два вопроса: «Насколько он уважает себя?» и «Насколько он уважает другого?». Если мы не пройдем первый тест и будем излишне услужливы с клиентом, жертвуя своими интересами, то откроем путь к эксплуатации и неуважению с его стороны. В современном менеджменте распространен так называемый «синдром Вилли Ломана» — по имени героя пьесы Артура Миллера, коммивояжера, погибающего в попытке понравится всем своим клиентам и контрагентам. Не отстаивая своих границ и изначально прогибаясь под давлением импульсов клиента, мы можем провалить и второй тест — ответить клиенту скомканно, противоречиво, формально или неуважительно, задев его. Часто это запоздалая месть за изначальную мазохистскую попытку подстроиться под его давление, пожертвовав своими границами.

Конструктивное сотрудничество требует ясных границ, и поэтому не стоит экономить на процедурных вопросах. Для этого личное пространство должно быть ограждено, четко обозначена ваша роль в этом процессе, границы компетенции, временные границы вашей доступности в сети, сроки ответа в коммуникации. Здесь важным является не столько быстродействие, сколько ясность, эффективность и предсказуемость. Если коммуникация требует скорости, то гораздо эффективнее организовать call-центр либо что-то аналогичное. Тогда сотрудник, отвечающий за общение, будет сосредоточен на процессе коммуникации и принесет гораздо больше пользы, чем суетливый, усталый и невыспавшийся менеджер. Удачного общения!