Синдром сгорания защитные механизмы меры профилактики

Термин “эмоциональное сгорание” был введен в практику американским психологом Фреденбергом в 1974 году для характеристики психологического состояния здоровых людей, которые находятся в интенсивном и тесном общении с людьми в атмосфере эмоционального перенапряжения при оказании профессиональной помощи. Это люди, работающие в системе “человек – человек”, – к ним относятся врачи, священники, педагоги, юристы, социальные работники, психологи и психотерапевты.

Люди, работающие в сфере «Ч-Ч» в своей деятельности постоянно сталкиваются с сильными эмоциональными переживаниями своих клиентов, учеников, пациентов, оказываются глубоко вовлеченными в них, испытывают чувство повышенной ответственности за “подопечных”. У профессионалов такого склада стирается граница между работой и частной жизнью – они позволяют звонить себе в любое время, до ночи задерживаются в клинике или в школе.

После насыщенного дня, проведенного с пациентами, учениками профессионал испытывает потребность уйти на некоторое время от всех людей.

Трехфакторная модель СССиндром психического выгорания представляет собой трехмерный конструкт, включающий в себя эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию личных достижений.

Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая эмоционального выгорания и проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении.

Деперсонализация сказывается в деформации отношений с другими людьми. В одних случаях это может быть повышение зависимости от окружающих. В других — усиление негативизма, циничность установок и чувств по отношению к ним.

Редукция личностных достижений — может проявляться либо в тенденции негативно оценивать себя, занижать свои профессиональные достижения и успехи, негативизме по отношению к служебным достоинствам и возможностям либо в преуменьшении собственного достоинства, ограничении своих возможностей, обязанностей по отношению к другим.

Причины ССВыделяют три фактора, играющие существенную роль в “эмоциональном сгорании”:

Личностный фактор: у женщин в большей степени развивается эмоциональное истощение, чем у мужчин. Если работа оценивается как незначимая в собственных глазах, то синдром развивается быстрее. Х.Дж. Фрейденбергер считает, что “сгорающие” люди – это люди сочувствующие, гуманные, идеалисты, неустойчивые. Е. Махер – авторитарные, с “низким уровнем эмпатии. Здесь речь идёт о границах своего «Я»

 Ролевой фактор:  «сгорание» наступает в тех ситуациях, в которых совместные действия в большей мере несогласованны, нет интеграции усилий, присутствует конкуренция, а продукт труда зависит от слаженности действий.  

Организационный фактор. Здесь “сгорание” связано с многочасовой, отнимающей много эмоциональных и физических сил, но не оцениваемой работой.

Стадии развития ССВыделяют три фактора, играющие существенную роль в “эмоциональном сгорании”:

1. Сначала приглушение эмоций, исчезает острота чувств и сладость переживаний. Вроде бы все пока нормально, но скучно и пусто на душе. Приглушены чувства к семье. Даже любимая пища стала грубой и пресной.

2. Потом приходят негативные чувства к людям, с которыми приходится работать: они начинают раздражать, в кругу своих коллег начавший “выгорать” профессионал с пренебрежением, а то и с издевкой рассказывает о своих клиентах. Далее он начинает чувствовать неприязнь к ним. И если на первых порах он легко сдерживает ее, то затем ему скрывать свое раздражение удается с трудом, и, наконец, следует выплеск озлобленности.

3. Заключительная стадия – утрата профессиональных ценностей. Специалист по привычке может сохранять и апломб, и респектабельность, но если приглядеться к нему, то станут заметны “пустой взгляд” и “ледяное сердце”. Само присутствие другого человека вызывает дискомфорт и реальное чувство тошноты. Вообще синдром сгорания очень часто сопряжен с психосоматикой.

СС: мысли и чувства

Вообще существует четыре ядовитых чувства, которые составляют эмоциональную сторону синдрома сгорания: ВИНА перед собой и другими за то, что не сделал, не успел, СТЫД (не так получилось, не имел права на ошибку), ОБИДА (почему мне?), СТРАХ (не получится, не поймут).

Эти и другие эмоции нужно уметь прорабатывать, переводить на позитив, иначе возникает явления психосоматики (влияние эмоций на физическое здоровье)

Печаль, невыплаканная в слезах, заставляет плакать внутренние органы:

Головная боль — это прежде всего сигнал нашего подсознательного разума о том, что мы что-то делаем не так.

 Мигрени часты у тех людей, которые хотят быть совершенными.

 Люди с гипертрофированной совестливостью часто страдают от невралги.

Страх и беспокойство за деньги, за свое финансовое положение и за свое будущее может способствовать болям в пояснице 

Проблемы с ушами — это нежелание что-либо слышать или неумение слушать и прислушиваться к мнению других людей.

Ненависть, злость, гнев создают проблемы с глазами

 Боли в сердце возникают от неудовлетворенной любви: к себе, близким, окружающему миру, к самому процессу жизни

Бронхит — это отражение невысказанного гнева и претензий.

Если вы сдерживаетесь от высказывания грубых слов, «проглатываете», подавляете в себе свой гнев и другие эмоции или боитесь выразить вслух то, что думаете, то ваше горло тут же отреагирует на это воспалением.

Профилактика

Всегда находить время для отдыха, памятуя о том, что к началу нового рабочего цикла организм должен восстановить силы. Для этого не надо жалеть времени на правильно организованные перерывы, сон и отдых. Конечно, об этом проще рассуждать, чем делать. Известный специалист по тайм-менеджменту Глеб Архангельский формулирует правило “пяти минут”: раз в час обязательно делайте пятиминутный перерыв. Не бойтесь потратить эти пять минут – они с лихвой окупаются.

Во время пятиминутного перерыва, как и во время любого отдыха, не думайте о проблемах. Лучше всего заняться физкультурой, помахать руками и ногами, открыть форточку, умыться. Имейте в виду: отдых – это тоже дело, поэтому, когда вы отдыхаете, не пытайтесь держать в голове другие дела. Забывайте обо всех делах и проблемах перед тем, как сделать перерыв или лечь спать. “Скидывайте с себя дневные проблемы вместе с одеждой”, – говорил Наполеон.

Имейте хобби, которое будет кардинально отличаться от Вашей профессиональной деятельности (сноубординг, горные лыжи, дайвинг, японский или китайский языки).

• Больше времени проводите с семьёй и друзьями (если подобные встречи приносят чувство удовлетворения от общения).
•  Прислушивайтесь к своему психологическому состоянию: чем  Вам хотелось бы заниматься в данный момент, а что приносит чувство дискомфорта.
•  Не забывайте о профессиональном правиле «поддержании границ своего Я»: рабочие проблемы и проблемы других людей – это не Ваши проблемы!
• Используйте юмор
• Учитесь четко планировать свои цели

Длительное время работы на ТД дают богатый материал для изучения оказания помощи по телефону и особенностей работы. Литература о работе ТД в основном посвящена анализу и по­искам способов действия с абонентом, разбору проблем абонен­тов, классификации этих проблем. Мне бы хотелось обратить ваше внимание на другой субъект телефонного общения: самого сотрудника ТД. Поскольку постепенно возникает необходимость предотвращения и профилактики тех негативных изменений в состоянии и личности консультантов, что несет в себе работа на ТД. А то, что негативные изменения возникают у постоянно работающих и достаточно интенсивно общающихся с клиентами на ТД, несомненно. Тот, кто работал и работает, это на себе испытывает.

Речь идет о “синдроме сгорания”.

Этот термин принято употреблять в связи с профессиями, связанными с оказанием помощи человеку, испытывающему не­гативные переживания, оказавшемуся в критической ситуации. Характерным для данных профессий является асимметрия ответ­ственности за состояние, характер взаимодействия и его результаты для обеих сторон. Ответственность в большей степени лежит на помогающем, он ее осознанно принимает.

Люди таких, профессий — это врачи, юристы, психологи, психотерапевты, социальные работники, консультанты и т.д. Лю­ди, работающие по этим специальностям, постоянно сталкивают­ся с негативными переживаниями, оказываются в большей или меньшей степени вовлеченными в них, они находятся в зоне риска для собственной эмоциональной устойчивости (чаще дру­гих получают сердечно-сосудистые заболевания, неврозы).

Когда говорят “сидром сгорания”, имеют в виду конкретные изменения отношения специалиста к предмету профессиональ­ной деятельности и к самому себе:

— эмоциональное истощение, чувство личной несостоятельности, краха;

— нежелание работать, потеря квалификации, смена профессии; усталость, подмена продуктивной работы фор­мальным исполнением своих обязанностей; — сомнения в необходимости и полезности своей специаль­ности для общества: “Это никому не нужно и все усилия бесполезны”.

Специальность сотрудника ТД. несомненно, оказывается в списке профессий, на которые распространяется “синдром сго­рания”. Он работает с людьми, переживающими кризис, оказавшимися в сложной ситуации, а может быть, даже на грани жизни и смерти.

Специфика оказания экстренной психологической помощи задаст дополнительные ограничения, которые усиливают эмоци­ональное напряжение для сотрудника ТД:

— невозможность подготовиться к звонку: позвонить могут в любой момент с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;

— ограниченное время работы с каждым абонентом;

— сложно полностью контролировать контакт: абонент мо­жет в любой момент положить трубку и больше не позво­нить или не дозвониться;

— длительное время работы, большое количество обращений

за смену;

— невозможность “выбора” клиентов как, в очном консуль­тировании;

— незащищенность сотрудника ТД от оскорблений, розыг­рышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.д.;

— если телефонист работает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получить поддержку, консуль­тацию в затруднительной для него ситуации.

Все эти дополнительные стрессовые факторы усиливают воз­можность появления „синдрома сгорания”. Что делает сотрудник ТД когда снимает трубку? Если попытаться обобщить известные нам варианты понима­ния того, что, собственно, происходит при взаимодействии або­нента и телефониста, то можно выделить 3 принципиально отли­чающиеся друг от Друга функции телефониста и соответствую­щие им стратегии работы:

1. Befriending — я друг, который рядом;

2. Консультант (консультирование) — я обладаю информа­цией и готов объяснить Вам то, что Вас волнует;

3. Психотерапевт (психотерапия) — я могу помочь Вам изме­ниться, если Вы этого хотите.

1. Befriending.

Это похоже на внутренний диалог, вынесенный вовне; теле­фонист выполняет роль честного доброжелательного зеркала. Цель работы — взаимопонимание, открытость между собеседни­ками, особая атмосфера доверия, способствующая диалогу двух уважающих и принимающих друг друга людей, возникновение очищающей исповеди. Довольно редкое явление в обычной жиз­ни, которое предполагает полную погруженность в собеседника, максимальную искренность и честность. –

Befriending можно рассматривать как стратегию работы ТД вообще или как начальную стадию взаимодействия, стадию уста­новления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного над анализом си­туации, поиском выхода из нее, на телефониста накладываются определенные ограничения:

— отсутствие выбора собеседника (в реальной жизни мы устанавливаем дружеский контакт с теми людьми, с кото­рыми хотим, а не со всеми подряд). В ситуации ТД теле­фонист должен быть естественным, спонтанным и поло­жительно расположенным ко всем абонентам. В этом есть некоторое противоречие.

— сотрудник ТД не должен перебивать, высказывать без надобности свое мнение, оценочные суждения, Критико­вать и поучать абонента; это тоже несколько обедняет спонтанность и подлинность сотрудника ТД как участника контакта;

— Другие ограничения: говорить на “языке” абонента, быть максимально понятным, придерживаться последователь­ности рассказа абонента и не предлагать свою наводящи­ми и уточняющими вопросами и т.д.

Все эти ограничения задают такой стиль беседы, который способствует идеализации консультанта: те, кто работает на ТД могли почувствовать это.

Психологическая трудность — сотрудник ТД, должен быть спонтанным и одновременно принимающим и понимающим с каждым абонентом, что в общем-то далеко не всегда удается совместить.

2. Бесспорно, befriending очень важная часть телефонной помощи — атмосфера понимания, принятия и поддержки помо­гает клиенту почувствовать себя более уверенным, значимым, дает возможность спокойно оценить свои и чужие поступки, избавиться от чувства заброшенности и изоляции, которое отни­мает силы и делает проблемы субъективно неразрешимыми.

Ситуация телефонной помощи может сложиться так, что клиенту недостаточно сердечного участия и понимания, а необ­ходима конкретная информация по тому или иному поводу. При консультировании повышается ответственность консультанта, его позиция становится более отстраненной и общение не совсем на равных.

Здесь есть одно существенное отличие от роли консультанта вообще: консультант, например юрист, на заданный вопрос вы­дает перечень рекомендаций, которые по своему содержанию зависят только от объективно сложившейся ситуации, не учиты­вая при этом личностные особенности или эмоциональное состо­яние спрашивающего. Двум совершенно разным людям, оказав­шимся в одинаковой ситуации, например, по поводу раздела квартиры, он выдает совершенно одинаковые рекомендации. На нем лежит ответственность только за информацию, но уж никак не за то, как ей воспользуется или не воспользуется клиент.

Сотрудник ТД учитывает состояние абонента, его характеро­логические особенности, степень доверия к консультанту, субъ­ективное видение ситуации абонентом, личностные ресурсы або­нента, значимость информации и беседы вообще и возможные последствия данных инструкций.

Работая в режиме консультирования, сотрудник ТД осознает, что сама по себе консультация, в общем-то, не самое главное, гораздо важнее — насколько она поможет абоненту прояснить ситуацию, принять решение и т.д., то есть то изменение, которое эта информация вызовет у абонента.

При консультировании повышается ответственность сотруд­ника ТД по сравнению с бифрендингом. В классическом варианте бифрендинга вопрос “Что же мне с этим делать? ” в буквальном смысле возвращается клиенту: “Как вы думаете сейчас посту­пить?”

Психологические трудности (противоречия) при консульти­ровании для сотрудника ТД:

— переживание своей некомпетентности, если он не облада­ет достаточной информацией:

— осознание собственной субъективности, которая наклады­вает отпечаток на информационную часть беседы.

— консультант ТД преувеличивает свою ответственность, что мешает ему переключиться на другого абонента.

3. При телефонном консультировании возможна ситуация, когда телефонист может изменить осознание клиентом своей ситуации, помочь изменить поведение.

Применение некоторых приемов психотерапии возможно,

если сотрудник ТД имеет опыт такой работы. Выбор школы, методов, методик зависит от его предпочтений и умений. Важно только помнить об отсутствии очного контакта и контроля за реальным поведением абонента.

Сложности для сотрудника ТД при этом подходе:

— переживание собственной некомпетентности, если он чув­ствует какое-то препятствие в продвижении в понимании ситуации абонентом или его сопротивление и не умеет что-то сделать с этим;

— самоограничение психотерапевта по глубине и степени воздействия, который вынужден учитывать экстренный характер помощи — работать только в рамках той ситуа­ции, по поводу которой обратился абонент.

Особые случаи, которые являются источником стресса для сотрудников ТД — это обращения абонентов по поводу утраты, потери, суицидальные звонки (около 10% всей выборки). Имеется в виду субъективная значимость потери: наиболее ценные люди, вещи, события, которые становятся частью “я”, без которых абонент не может жить в прямом смысле как без чего-то само собой разумеющегося. Теряя это, абонент теряет часть своего личностного вклада в утраченный предмет (нервы, время, деньги, .эмоции). Суицидальный звонок — абонент высказывает решение покончить счеты с жизнью или раздумывает об этом.

Сложность этих обращений для сотрудника ТД заключается в следующем:

— они связаны с сильными эмоциями и актуальными страда­ниями абонента. Избавиться от них можно, только пере­жив, перестрадав их. Процесс переживания страданий, как правило, растянут во времени, и сотрудник ТД оказы­вается вовлеченным в этот процесс, он вынужден пони­мать, принимать и сочувствовать страданиям абонента.

— обсуждение темы потери или суицида инициирует собст­венные переживания телефониста (вряд ли можно найти человека, который для себя решил проблему собственной смерти).

Все перечисленные трудности, плюс повышенное чувство ответственности создают постоянное эмоциональное напряже­ние для сотрудника ТД, способствующее “синдрому сгорания”.

“Сгоранию” препятствует постоянное осознание процесса работы, своего участия в нем, другими словами, наращивание профессиональных качеств, постоянная рефлексия и концептуа­лизация своего опыта переживаний, связанных с общением с клиентами, общение с профессиональным сообществом, презен­тация ему своего понимания сущности работы ТД.

Однако, на основе самоотчетов и отчетов супервизоров выясняется, что все сотрудники ТД периодически испытывают чувство усталости, безразличия, разочарования в полезности своих усилий. Всем сотрудникам, вне зависимости от квалификации, требуется раз в 3-4 месяца некоторый отдых или перерыв в работе “на трубке”.

Меры профилактики “синдрома сгорания”.

Организация деятельности сотрудника ТД:

n он не должен находиться долгое время один, у него всегда должна быть возможность обратиться за помощью, сове­том к коллегам, супервизору;

n — не стоит сильно загружать сотрудника ТД: 4-5 дежурств

в месяц вполне достаточно;

— помещение ТД должно быть максимально удобным для длительного пребывания в нем сотрудника и защищенным от проникновения посторонних, чтобы его нервная энер­гия не расходовалась, например, на адаптацию к посторон­ним шумам;

— важна общая дружеская атмосфера поддержки и взаимо­понимания в коллективе телефонистов и сотрудничающих с ними организаций.;

— всего этого будет недостаточно, если в службе не будет организована супервизия, психотерапия (если необходи­мо) сотрудников ТД. Это может быть специально обучен­ный человек (не один) из самих телефонистов или прихо­дящий психотерапевт. Эта помогающая инстанция должна следить за состоянием душевного равновесия работаю­щих, постоянно способствовать осознанию предмета, методов, целей деятельности, изменения отношения к работе каждого; повышением квалификации;

—необходимо постоянно делиться своим опытом и пробле­мами с профессиональным сообществом;

n сотрудников, которые освоили этот вид деятельности, не­обходимо привлекать к другой работе — супервизия, со­здание обучающих программ, очное консультирование и т.д.

n

Особое внимание нужно обратить на формирование защит­ных механизмов у каждого телефониста. Как правило, это удает­ся сделать только с помощью серии тренинговых групп, проводи­мых специалистом в области групповой психотерапии. Основные защитные механизмы формируются при осознании и принятии целей, методов, своей роли (и ее границ), концепции телефонной помощи. Каждый должен ответить на вопрос: “Что я делаю?”, “Кто я такой?”, “Зачем я помогаю?”, “Как?”

Владение информацией по многим проблемам, с которыми сталкивается телефонист, тоже является защитой.

К защите относятся: умение справляться с собственными негативными переживаниями, с агрессией, чувством брезгливо­сти, раздражительностью: умение не реагировать эмоционально на открытую провокацию со стороны абонентов, не принимать ее на свой счет.

Есть еще один важный фактор, провоцирующий „выгорание”, который мы не обсуждали — фактор отсутствия положительного подкрепления

В 1989-90 г. под руководством М. Е. Красильникова НПО “ЭГОС” проводило большое исследование причин “выгорания” врачей-реаниматологов в больницах и станциях „скорой помощи” Ленинграда. Основным фактором, действующим деструктивно на личность данных специалистов, было как раз отсутствие положи­тельного подкрепления. Когда к ним попадает человек, находя­щийся на грани жизни и смерти, они начинают проводить раз­личные мероприятия по выведению его из этого состояния. Когда пациент проявляет определенные признаки жизни, его переводят и там выхаживают уже другие люди. Есть вероятность, что он не выживет. В любом случае врачи-реаниматологи не знают его дальнейшую судьбу. А вот если пациент умирает, то это происхо­дит на их глазах, они сами отправляют его в морг. Врачи имеют только отрицательное подкрепление — отрицательный исход своей работы, а поправившихся людей, которым они оказали помощь, они не видят.

Ситуация ТД, конечно же, не так трагична, но все-таки сходство есть. Далеко не во всех случаях мы можем однозначно сказать, что помогли человеку, и не все звонят со словами благодарности. Когда обращается абоненте суицидальными на­мерениями. а затем не перезванивает, телефонист оказывается в такой же ситуации, как врач-реаниматолог, когда затрачено много энергии, нервов, а исход не известен. Телефонист так и живет с этой неизвестностью какое-то время. Работа “вслепую”, связанное с ней напряжение способствует „выгоранию”.

Снизить действие этого фактора, наверное, может только общественное признание, выраженное более или менее конкрет­но — повышение престижа этого рода деятельности, больше статей, передач по радио и телевидению, посвященных сотрудни­кам ТД, специфике их работы, может быть, еще что-то.

Date: 2015-08-15; view: 128; Нарушение авторских прав